新型コロナウイルスの感染拡大以降、全国的にオフィス需要が停滞して空室率の上昇が続くなか、地方オフィス市場においてコールセンターの存在感が一段と高まっている。地方主要都市では中心市街地の新陳代謝と機能強化を図るため、行政主導で大規模再開発プロジェクトが進行中で、高機能なオフィスビルが順次竣工を迎える予定だ。コールセンターは、インターネット通販市場の拡大や地方自治体による支援策などに支えられて今後の成長が見込まれ、新築オフィスビルの入居テナント候補としての期待も大きい。一方、コロナ禍が続くなか、コールセンターでも(1)在宅勤務の導入、(2)拠点分散化による大規模コールセンターの減少、(3)アウトソーサーの厳しい経営環境、(4)AIなどを活用した顧客対応の自動化、を背景にビジネスモデルが大きく転換し、オフィス利用床面積の縮小を検討する企業が増える可能性がある。すなわち、地方都市のオフィス市場において、存在感を高めてきたコールセンターの新規需要が今後頭打ちするリスクがある。今後のオフィス市況を見通すうえで、コールセンター企業のワークプレイス戦略やデジタル戦略の動向を注視する必要がありそうだ。

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